Наступил долгожданный период летних поездок и путешествий! В связи с чем, напоминаем потребителям, что отношения в сфере туризма регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ), Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Закон № 132-ФЗ), Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 (Правила № 1852).
Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.
Участниками правоотношений в сфере туризма являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор, турагент.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором или турагентом и туристом или иным заказчиком.
Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемых услугах, обеспечив возможность их правильного выбора.
Поскольку договор по реализации тура является публичным договором (статья 426 ГК РФ), цена тура и иные условия договора должны быть одинаковыми для всех потребителей.
Кроме того, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта, исполнитель также информирует потребителя:
- о конкретных третьих лицах, которые будут оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт;
- о правилах въезда в страну (место) и выезда из страны (места), включая сведения о необходимости наличия визы;
- об основных документах, необходимых для въезда и выезда из страны (места), а также для получения визы;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для путешествия);
- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) ограничительных мер;
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место), в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья;
- о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста, о возвращении тела (останков) туриста за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату или возместить расходы, а также о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования;
- об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату или возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, включая медицинскую эвакуацию, о страховщике, об организациях, осуществляющих организацию оказания медицинской помощи, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового, если договор добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от имени страховщика;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте), в которые потребитель может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств;
- об адресе и номере контактного телефона руководителя группы несовершеннолетних граждан;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места);
- о возможности потребителя добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
- о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора;
- о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего потребителю права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма расходов на оказание экстренной помощи туристу;
- о возможности потребителя получить сведения, содержащиеся в единой информационной системе электронных путевок, в порядке и срок, которые установлены правилами функционирования единой электронной системы электронных путевок, утвержденными Правительством Российской Федерации, в том числе в целях защиты своих прав.
Также при заключении договора, исполнитель обязан довести до потребителя следующие сведения:
- наименование и фирменное наименование, ОГРН, адрес, место нахождения, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для юридического лица;
- фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, адрес места осуществления деятельности, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для индивидуального предпринимателя.
Туроператор также обязан довести до сведения потребителя информацию:
- о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта или по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности;
- о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.
В случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и турагентом, до потребителя также доводится информация:
- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
- о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора;
- о номере турагента в едином федеральном реестре турагентов, субагентов.
Туроператор и турагент несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом или иным заказчиком.
Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом или иным заказчиком.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Турист также имеет право расторгнуть действующий договор в одностороннем порядке до начала путешествия при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом или иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Обращаем внимание потребителей туристских услуг, что актуальную информацию в сфере оказания туристических услуг можно получить на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) по адресу: zpp.rospotrebnadzor.ru. Это открытый и общедоступный государственный информационный портал, где каждый может ознакомиться с многочисленными памятками, образцами претензий, найти ответ на интересующий вопрос. Там же размещена информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей с образцами исковых заявлений, необходимых для грамотного отстаивания своей позиции в суде.